新能源汽车消费服务要跟上|环球焦点

今年以来，新能源汽车消费明显回暖。不过，随着新能源汽车产业不断发展，一系列新的法律和服务问题也亟待解决。如消费者应如何质量维权、如何获取充电桩服务等。

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汽车消费结构持续转型

“里程焦虑”可以说是困扰新能源车主的最大问题之一。“新能源汽车电池冬季掉电快，跑高速不行。另外，高速路上快速充电桩少，车多时充电不方便。”家住北京市朝阳区的张华杰偶尔开车回河南老家，他的车开了快3年，刚跑了1.8万公里左右。

据统计，2022年，我国新能源汽车保有量达1310万辆。其中，纯电动汽车保有量1045万辆，占新能源汽车总量的79.78%。新注册登记新能源汽车数量从2018年的107万辆到2022年的535万辆，呈高速增长态势。从调查情况看，目前新能源汽车市场有两个突出特点：一是国产新能源汽车受到消费者欢迎，二是车辆使用年限多在3年以内。

“新能源汽车受到消费者青睐，主要是因为用车成本低、政策红利多、节能减排、驾驶体验好等。除了这些优点，新能源汽车也面临不少问题。”北京市消费者协会秘书长杨晓军告诉记者，在消费端主要表现为涉嫌虚假宣传、信息不真实、保养维修难等。

北京市第三中级人民法院联合中国司法大数据研究院调查研究形成的《新能源汽车案件审判观察（2018—2022）》专项研究报告显示，2018年1月至2022年12月，全国涉新能源汽车案件共计3397件。从案件类型上看，主要涉及产品质量纠纷、销售领域纠纷、机动车交通事故责任纠纷、车辆租赁合同纠纷及物业合同纠纷（安装充电桩）五大类。

根据对上述案件的分析，北京市第三中级人民法院立案庭庭长侯军表示，生产质量存在问题，侵害消费者人身健康权及财产权；销售及售后服务信息不透明，侵害消费者知情权、选择权；配套设施不完善，影响消费者消费体验。

针对消费者关心的问题，北京三中院建议新能源汽车企业提高产品质量，消费者增强信息获取和辨别能力。同时，充分发挥保险保障功能作用，分担消费者的使用风险。

电池质量广受关注

新能源汽车的发展离不开电池、电驱动系统等多项关键领域的技术突破。根据调查，涉新能源汽车案件中由产品质量问题引发的纠纷占比较高。

“目前新能源汽车在质量方面主要存在电池续航里程不足、电池故障、电动机失效、刹车系统故障等问题。”北京市第三中级人民法院副院长薛强说，其中因电池系统故障引发的案件占到了此类案件的47.83%。

专家建议，新能源汽车企业应当加强技术开发，突破核心关键领域技术，充分利用互联网、大数据、区块链等先进技术强化品牌发展战略，提升产品质量和服务水平，并依据相关法律规定进一步公开汽车产品各项信息。

新能源汽车销售问题主要体现在有些商家销售过程中存在隐瞒车辆相关信息现象，导致消费者对车辆信息产生误解，造成对车辆价格的误判。有商家将二手车充当新车售卖，有的隐瞒购置税，有的交付后车辆信息与销售时的描述不符，售后服务与销售时承诺的服务不符等。

按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，生产者应当明示动力蓄电池容量衰减限值，消费者在选购新能源汽车时可参考“三包”凭证上的动力蓄电池在包修期、“三包”有效期内的容量衰减限值作出判断。

“经营者销售电动汽车存在严重质量问题，构成根本违约的，消费者可要求退车退款。”北京市第三中级人民法院立案庭副庭长邓青菁表示，因电动汽车质量问题造成的相应损失，消费者还可以要求赔偿。

典型案例显示，车主王先生因涉案车辆频繁出现质量问题，导致其经常去某汽车贸易公司或其指定的特约服务站维修，影响正常生活和出行用车。而且，车辆行驶过程中出现的质量问题也对王先生驾车时的心理造成影响。他向法院起诉，请求某汽车贸易公司赔偿其相应损失。法院依法予以支持，并根据该汽车贸易公司的违约情形、车辆维修情况等因素作出裁判。

邓青菁提示消费者要提高风险意识和证据意识。她说：“购车时要尽可能地询问、了解有关车辆性能及数据，并以合理的方式查看、索要有关凭证。无论是在购车时还是发生质量问题后，都要在第一时间以合法的方式固定证据，确保在出现纠纷时，自身权利能得到充分救济。”

配套设施建设仍需加强

中国消费者协会发布的《新能源电动汽车消费与公共充电桩使用情况调查报告》显示，受访者对充电桩配置充足性、充电收费价格满意度分别为74.5%、72.6%；对结算的准确性满意度最低，只有60%。站点少、不好找、桩不足是新能源汽车充电的主要痛点，近六成受访者表示经常遇到充电桩损坏或故障的情况。

近年来，新能源汽车加速发展，与新能源汽车同步发展的还有充电设施。小区物业能否无端拒绝住户安装充电桩？国家发展和改革委员会等部门于2016年联合发布的《关于加快居民区电动汽车充电基础设施建设的通知》明确规定，“发挥物业服务企业积极作用。在居民区充电基础设施安装过程中，物业服务企业应配合业主或其委托的建设单位，及时提供相关图纸资料，积极配合并协助现场勘查、施工。”

另外，北京市住房和城乡建设委员会在2021年发布的《关于做好住宅区电动车充电桩安装及后期秩序维护工作的意见》中明确，拥有产权车位或具有一年以上长期车位租赁使用权的业主（物业使用人），可提出报装申请。

安装充电桩需要具备哪些条件？侯军表示，从新能源汽车充电桩安装纠纷审理情况看，法院判决支持安装诉请的理由主要为固定车位准许安装，法院判决不支持安装诉请的理由主要为短期临时车位未支持安装。另外，还有部分案件因新能源汽车本身的充电设备及充电桩在使用过程中存在的安全风险及小区车库的特殊地理环境，设置充电桩有安全隐患等问题，未予支持。

“我们发现部分物业服务机构在新能源汽车充电桩安装政策方面的理解及服务意识还有待增强。”侯军认为，物业服务机构应充分发挥自身在贯彻新能源汽车产业国家战略实施发展中的积极作用，对符合安装条件的充电设施在安装中予以协助配合。

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